“云看病”大爆发

在线问诊并非什么新事物，互联网医疗行业发展至今，在线问诊已经成为互联网医疗领域使用最频繁、也是发展最成熟的服务。

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文丨漆叶青

编辑丨刘聪

连续咳嗽一周后，身在江西的黄玉有些焦虑了，新型冠状肺炎最初便以发热、乏力、干咳为主要表现，她一度担心自己“中招”了，但又不敢去医院筛查，担心交叉感染。

坐立难安之际，她注意到了线上免费问诊，并抱着试试看的态度把自己的症状发给了医生。

“咳嗽一周左右，无武汉旅游史或居住史，没有接触肺炎患者，无慢性病史。”症状发完没几分钟后，黄玉立马得到了医生“别太担心，目前看不考虑新型肺炎，建议先对症止咳治疗，同时注意密切观察”的回复意见——她悬在嗓子眼的心瞬间落地了。

随着新型冠状病毒感染的肺炎确诊人数不断增加、确诊病例地图也在不断拓宽，不少出现咳嗽、发热症状或是有流行病学史的人，跟黄玉一样，陷入了去医院还是在家观察的两难纠结中，而线上问诊为他们提供了新的解决思路。

根据亿欧大健康不完全统计，共有10余家互联网医疗企业针对新冠肺炎推出了在线问诊专页，其中部分平台全国用户可免费咨询，有些平台仅针对湖北用户免费。根据这些平台目前公布的数据粗略估计，至少已有400万人次在线上完成了就医咨询服务。

因为同属于冠状病毒，不少人把这次新型冠状肺炎与2003年的SARS类比——17年前，一场非典让当年不知名的淘宝开始爆发。眼下这场疫情，也成为互联网医疗机构提升用户规模和渗透率的意外之机。

近日，互联网医疗第一股——平安好医生高调宣布业绩，将这个抽象的机会转化成了实际的业绩：疫情期间，平安好医生APP新注册用户量增长10倍，APP新增用户日均问诊量是平时的9倍。

 线上问诊接诊量大增

弹出消息框、询问病情、回复患者……大年初一那天，原本打算给自己放个长假的石家庄市第一医院主任医师李振符最后是守着手机过的。最近几天，李振符在网络上不间断地义诊，尽管身在法国里昂，但出于医生的责任感，他也希望为国内疫情防控作出一份贡献。

早在去年11月底，李振符就已经加入了线上医疗平台，利用下班后的闲暇时间接诊，但相比之前，这次他明显感受到了差别——往日里，平均每天也就接20单左右，但这几天日均接诊量大约是过去的10倍，仅在初一当天，他就收到了将近500人次的咨询。

这场突如其来的疫情打乱了所有人的节奏，尤其是疫情在春节期间进入高发期，大众对于自身以及家庭成员的健康更加关注。为避免交叉感染以及响应国家“宅在家”的号召，医患无需见面，仅通过图文、语音、视频等方式进行交流的线上问诊成为了大家的新选择。

例如，甘肃省新型冠状病毒肺炎在线免费咨询问诊平台1月28日上线，免费提供有关新型肺炎的在线问诊和心理咨询服务等相关专业知识。根据其公布的数据，截至2月4日12时，该平台咨询问诊达2415例，在线访问量达10万人次。

上海8家市级医院首批试点开通互联网线上问诊也在1月29日上线。上海市第一人民医院数据显示，截至1月30日下午2时，医院“新冠肺炎咨询”平台累计访问量6289次，累计咨询提问达到618条。

除了政府部门和医疗机构，不少互联网医疗企业也在积极行动。根据不完全统计，自1月21日起，共有10余个互联网医疗平台针对此次疫情开展在线义诊，跨地域调动医生超10万名，提供咨询人次超400万。

“许**正在接受孔娟娟医生专业咨询”、“夏**正在接受桂红珍医生专业咨询”、“黎**正在接受乔晓禹医生专业咨询”……在一家互联网医疗企业建设的7X24小时在线义诊界面上，用户问诊的相关数据正以每秒几条的速度时时刷新着。

微医集团提供的数据显示，微医抗击新冠肺炎实时救助平台1月23日上线，截至2月10日16点，微医互联网总医院抗冠免费义诊专区访问量超过9884万，已集结28466名医生在线接诊，累计提供医疗咨询服务119万人次。

“在线义诊面向全国患者，在线问诊、咨询不限地区、不限次数，在线问诊数量分布与此次疫情情况的确诊病例数量分布地区呈现正相关，同时人口数量大的地区问诊量也很大，比如湖北、浙江、湖南、河南、北京、上海、天津、广东等省市。”微医相关负责人表示。

微脉市场负责人表示，微脉早在1月21日就上线了“新型冠状病毒肺炎防治平台”，目前已联合全国100余个城市、200余家医院、超2万名医生共同战疫。截至2月11日16点，义诊平台访问用户超过4000万，累计服务人次超过74万。

在线问诊价值几何？

在接诊的过程中，李振符发现，这些网上咨询的患者基本上都存在一个普遍心态——不敢去医院，一方面是医院问诊资源比较紧张，排队往往需要很长时间；另一方面，大家也害怕在医院被交叉传染。

从这个角度而言，互联网医疗企业推出的在线问诊在一定程度上起到了弥补线下医疗资源、避免交叉感染的作用。不过，在李振符看来，疫情期间，这一业务更大的价值在于对民众恐慌、紧张情绪的安抚。

从医几十年，经历过2003年非典、已经60多岁的李振符明显地感觉到，这次疫情给民众带来的恐慌要远远高于2003年的非典，“几天（接诊）下来，我发现一些咨询者是过于担心自己的身体，因为疫情产生了恐慌，只要有一点不舒服就觉得被传染了。”他说道。

对此黄玉也表示认同。她告诉亿欧大健康，“看到新闻不断爆出确诊病例和死亡病例增加，病毒扩散的范围也不断蔓延，刚好自己又咳嗽不停，太担心被感染了，也不敢随意跟家人接触，听到医生的专业意见说‘不用担心’，才稍微能放下心”。

春雨医生公关总监谭万能向亿欧大健康总结道：一方面，在线问诊可以承担部分疑似患者的分诊功能，在不清楚自己的症状是否需要去医院的之前，先通过在线门诊确定要不要去医院；另一方面，它也能帮助惊慌失措或者疑心重重的用户，起到安慰和心理疏导功能。

李振符曾碰到一个这样的患者，该患者在咳嗽的同时已经发烧了四五天，之前去医院拍过片子，显示是炎症，“我就建议他，马上去定点医院做病毒检测，确认是否被感染，不能存有侥幸心理”。

“对于这类有相似症状的患者，除非能完全排除被感染的风险，否则我都会建议他们立刻去指定医院检测，同时做好自我隔离和防护。”李振符表示，毕竟线上问诊只能根据患者的口头描述去判断病情，很多时候无法给出明确的诊断结论，更多的是给建议方案。

在接受亿欧大健康采访时，多家推出线上义诊的互联网医疗平台均承认，线上问诊不能完全代替线下就医。其实，不仅仅诊断上的局限性，随着在线问诊量的大规模增加，在线问诊的不少缺陷都在暴露甚至放大。

两周前，前春雨医生CEO张琨曾撰文指出，在肯定在线问诊对安抚群众焦虑作用的同时，也应该看到其局限性，如医生资质、服务水平差异，无法解决用户购药的直接诉求、难以建立闭环，难与线下医疗机构形成紧密连接。

“我观察了几个主要问诊平台的医生资质，感觉服务水平会差异很大，靠谱的医生没时间回答线上问题，不合格的医生瞎说，这个在线问诊模式的底层缺陷在疫情期间会放大。”张琨在文中直言。

对此，来自天津的宝妈魏晓也有类似的感触。春节期间，由于孩子感冒发烧，她一连使用了几个在线问诊工具咨询医生，但要么就是很长时间也没等到回复，要么医生告诉她“等严重一些再去医院”，“但什么情况下算是严重，我自己根本就无法判断”，最终急不可耐的她只好通过微信群联系到了天津儿童医院的医生。

“之前在线问诊平台很多医生质量感觉参差不齐，不知道是不是靠谱，相比之下，微信群可以直接联系上信任医院的医生，速度非常快，价格也公道合理。”魏晓告诉亿欧大健康。

疫情带来的机遇

实际上，在线问诊并非什么新事物，互联网医疗行业发展至今，在线问诊已经成为互联网医疗领域使用最频繁、也是发展最成熟的服务。

根据易观发布的《中国移动问诊白皮书2018》，移动问诊作为移动医疗入口环节，成为用户解决其医疗保健等健康需求的首选平台。与此同时，易观千帆监测也显示，问诊在移动医疗领域的活跃用户数占比超过半数，挂号、医药电商位居二、三。

而从目前互联网医疗市场来看，市面上的主流玩家微医、平安好医生、好大夫在线、春雨医生、丁香医生、微脉等均早已配备了在线问诊业务。这次因为疫情这只“黑天鹅”带来的在线问诊升温，这些互联网医疗平台也再度受到关注。

根据易观千帆监测数据显示，2020年春节期间（腊月二十九-正月初六），互联网医疗在线问诊领域独立APP日活最高峰达到了671.2万人，最大涨幅接近160万人，涨幅31.28%。

谭万能向亿欧大健康表示，春雨医生1月25日上线了在线义诊的相关页面，把呼吸内科、感染科、耳鼻喉科和儿科放到义诊，从目前的情况来看的话，呼吸内科的问题量增长大约6倍，全平台问题量相比2019年平均日问诊量接近翻番，app日活大概提升了30%。

平安好医生2月10日公布的数据也显示，疫情期间，平安好医生平台累计访问人次达11.1亿，APP新注册用户量增长10倍，APP新增用户日均问诊量是平时的9倍。

业绩增长之外，也许让整个互联网医疗行业更为之欣喜是来自顶层政策的认可和鼓励。

2月4日、2月7日，国家卫健委在4天内两度发文，鼓励开展互联网诊疗进行疫情防控，要求针对发热患者组织呼吸科、感染科、急诊医学科、重症医学科、精神卫生科及全科医生，通过互联网为人民群众提供优质便捷的诊疗咨询服务。

这透露出两个信号：一是当前的疫情防控形势迫切需要线上为线下分担大量压力，二是各大互联网医疗平台前期提供的服务成效显现，获得了肯定。方正证券产业金融部董事姜天骄预测，接下来，可能医保对于互联网医疗的覆盖进度会有所加快。

互联网医疗的挑战

尽管政府的密集政策利好有望成为互联网医疗行业发展的助推器，但平台的自身运营也不容忽视。此前，在线问诊的用户以慢病、常见病人群为主，此次疫情开始更多触达健康人群，接下来的问题是，如何转化、培养并使这波新流量成为可付费用户。

“就这次疫情来说，最大的受益是在品牌和形象上，以及顶层对于互联网医疗的认可和鼓励态度上，至于流量和用户则都是脉冲式的，不会持续过长的时间，短期内互联网医疗的商业模式也不会一下子改变。” 姜天骄表示。

一互联网医疗行业从业人员也向亿欧大健康指出，从医药服务本身强线下的天生属性来看，互联网医药服务不管是目前受限于政策和用户习惯，抑或将来受限于医疗服务资源在中短期内无法实现均衡调配，互联网医疗也必然还有很长的路需要走。

对这些平台来说，流量是短时间的因祸得福，而难题是长时间存在并需行业参与者共同解决的，“突发事件导致的短时间内的流量爆发，能够一定程度上帮助平台拉新和盘活用户，但长时间的效果就得看平台的后续运营方案了”，前述互联网医疗行业从业人员指出。

对此，谭万能表示，这并非现阶段该考虑的问题，不过，他也表示，新冠肺炎疫情从一定程度上推进了在线问诊为更多的用户知晓和了解，但从长期看，决定用户是否使用在线医疗健康服务的因素，不在于他们是否知晓，而是服务的时效性、完整度和体验好坏。

“春雨医生在积极为用户提供义诊服务，客观的向用户推广相关服务的同时，还会沿着既有的发展规划去完善自身的服务体系。春雨医生的定位还是做一个强大的连接方，在现有的主要是医患连接的基础上，向医疗服务的其他几大关键方努力拓展。”其强调。

微脉市场负责人则表示，微脉一直采用的是本地医院服务本地患者的模式，大部分医疗行为均是基于本地发生的，微脉会先和医院打通合作关系才与医生进行合作，疫情后，短期的新增用户会有流失，但是也会让微脉得到真正想要的用户。

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